粉丝数据对全渠道CRM运营的挑战

发布时间:2017年07月06日

全渠道CRM运营的核心,首先是粉丝数据的管理,特别是行为数据,而不仅仅是交易数据。有了粉丝数据之后,品牌商需要衡量粉丝的价值以指导运营。当然,每个粉丝的价值是随着TA的行为在发生变化的,都有一个生命周期。一个完善的全渠道CRM管理系统,应该是可以根据该粉丝来自于各个渠道的数据,随时计算出粉丝的价值,并提示品牌商该采取什么相应的策略。

全渠道

有了粉丝数据之后的全渠道CRM运营时可能碰到的3个挑战。

第一个是商品管理问题。为了确保粉丝体验和满意度,需要保证粉丝中意的商品能出现在适当的渠道中。直观点说,就是要确保商品的库存,让粉丝想买的时候就能买到。这里就需要有一个精确的、实时的库存管理系统,通过优化库存调配和订单流向,确保粉丝的消费意向都能得到最大化的满足。

第二个是绩效管理问题。品牌的经营活动还是离不开人的。全渠道运营时的员工激励机制是很重要的一环,可以全面地衡量员工的绩效,而不仅仅是交易量。

第三个容易忽视的问题是,割裂了售前、售中和售后职能。因为每个渠道都存在这三个不同的职能部门,所以这个问题在多个渠道同时运营时会被放大,会明显降低粉丝的消费转化率和品牌满意度。让所有渠道的所有部门共享同一个数据库,包括粉丝数据、商品数据等。

上述所有这些全渠道CRM管理实践中碰到的问题,其实都和打通所有渠道以及职能部门的数据有关。一个既能对接好各类前端消费平台,又能打通后端生产和供应链的完整数据链管理平台,是保证商家玩转全渠道运营模式的技术基础。