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如何做好消费者精细化运营?这些客户关怀方式,你学会了吗?

发布时间:2022-01-13 / 浏览次数:1,152
2020年的开端出人意料,突如其来的大浪淘沙,让勇者更勇,让奋斗者更奋斗,或转身直播,或专注社群……这些新模式在短时间内成为了行业新常态。一次被迫的觉醒也催生了新的竞争趋势:当人人都能驾驭新玩法,谁才能在这场接力赛中赢得头筹?
到底怎么做客户关怀能在关键时刻提升客户转化率和留存率,助力商家涅槃重生?
今日就来和大家分享下如何通过“宠粉”行为,赢得客户“芳心”?

案例分享

数仔有个朋友小杨,90后资深网购妹子,前段时间在平台上无意中刷到一款眼影,颜色和包装都好看,价格合适。咨询了客服关于颜色的选择,客服仔细询问了她的年龄、日常化妆风格等,得知小杨是新手,还提供了初学者眼影教学视频。
下单发货后,小杨收到了物流跟踪提醒。收货时还有问候便签和入群二维码,便签上还粘了一小束干花,仪式感满分。
一周后,客服咨询小杨眼影在使用过程中有什么问题,颜色是否适合等,让小杨感觉到非常贴心。因为加了微信群,经常能收到店铺优惠活动,看到合适的就会剁手下单。
生日的那个月,小杨还收到了一份店铺寄来的礼物:里面有生日贺卡、一支眉笔、一个生日专属优惠券。
后来,小杨经常会和周边的同事、朋友(包括数仔)安利这家店铺。
从小杨种草的全过程可以看出,做好客户关怀能提高客户满意度、促进客户再次购买、延长客户生命周期、为店铺带来转介绍等超乎意料的价值。那么,商家应该从哪些方面去做好客户关怀呢?数仔总结了以下三个方面:

一、消费者精细化运营之全流程关怀

客户在购物过程中的全流程关怀是指从售前的咨询指导,到购物结束后的回访关怀,保障客户更加流畅的完成购物动作。保证产品和服务的体验感更强,加深客户对产品的认可度,从而提升粘性。
第一阶段——咨询关怀
第二阶段——下单关怀
第三阶段——付款关怀
第四阶段——发货关怀
第五阶段——收货关怀
第六阶段——售后关怀
可以使用旺旺、短信、邮件、微信群等工具进行关怀服务。比如在咨询关怀的阶段,可以优先通过旺旺和客户之间寒暄问好,拉近与客户的距离,了解客户喜好、做好客户行为数据分析后,给客户做好标签管理,为后续提供差异化服务做好基础。
常见分群原则包括产品类别、RFM或等级定位、使用周期和客单购买力等,做好这些可以帮助店铺实现精细化运营。
同时,基于当下获客成本高、直钻费用居高不下等行业痛点,店铺可引导客户加微信群沉淀店铺自有流量池。微世界可实现多个店铺粉丝同时管理,帮助商家更好的维护社群客户,提升客户价值。
总而言之,做好客户全流程的关怀服务,在客户需要时给予适当的嘘寒问暖,会给客户恋爱般甜蜜的感受,从而使客户产生买买买的动力。

二、消费者精细化运营之消费者生命周期关怀

基于消费者的全生命周期给予客户关怀,目的是延长生命周期,尽可能的让消费者保持活跃状态,提升消费者忠诚度,在重要节点与已购消费者进行沟通,有效促进二次转化。
第一阶段——新客关怀
第二阶段——复购关怀
第三阶段——付款关怀
第四阶段——活跃关怀
第五阶段——流失关怀
第六阶段——死亡关怀
 
前期做好客户购物全流程关怀后,客户对商品较为认可,那么只要再给一个复购的理由,如折扣提醒、关联推荐、补货提醒等,都会使客户回购的几率大大增加。
使用互动赢家设置邀请领卡有礼,激励会员发动影响力,老带新的方式让店铺实现流量裂变的效果;同时还可在直播间透出会员权益,吸引直播间的客户成为店铺会员。
店铺针对有两次及以上购买记录的客户,有个基本的用户画像,对客户属性及行为偏好有基本了解,此时就可根据客户需求,给予一定的营销关怀。关怀的内容可以是客户偏好产品的促销提醒、上新提醒、活动提醒等。
今年受疫情影响,店铺的流失客户比往年更糟糕一些,面对拉新成本居高不下的情况,尽可能挽回流失客户对店铺来说非常重要。
在挽回流失客户之前,商家先要针对流失客户做全面的分析,从客户结构上分析累计成交客户和潜在客户,针对累计成交的客户识别出新客和老客,再根据不同客户类别,结合事件给予不同的唤醒方式。
比如对订单金额较大或产生多次购买行为的客户,可通过电话了解情况,分析弃购原因,针对性的提出解决方案;对订单金额较小或只产生1-2次购买行为的客户,可以通过短信结合事件的方式,比如恶劣天气(暴雨、高温、雾霾等),使用超级短信给予关怀问候和温馨提醒等服务,加深客户对店铺的好感度和信任度。
 

三、消费者精细化运营之特殊时间点关怀

特殊时间点关怀指在特殊节假日、特殊事件时给予特定的客户关怀,如生日关怀、纪念日关怀、周年关怀、热点事件关怀等等,以此来拉近与客户之间的距离,让客户感受到店铺给予的温度,获得客户与店铺之间长久的联系与粘性。
 
常见的特殊时间点包括法定节假日、情人节、圣诞节、父亲节、母亲节、520、女王节、生日、纪念日等等。在这些特殊的节日节点送上问候祝福,能给客户带来较大的心理触动,增加对店铺的好感度,从而带来口碑传播和二次种草。再通过折扣权益、满赠服务、积分兑换礼等虚拟礼品,促使客户产生购买的冲动。
除此之外,还可打造店铺会员福利日,强化会员权益。针对店铺会员群体定向推出限时专享福利活动,在会员福利日时,给予客户特定关怀及爆款商品、新品享有“买赠等价好礼”等特权,抢占会员心智。
好了,以上就是数仔分享的关于客户关怀的内容,希望对大家有所帮助。
数云是国内领先的全域消费者增长解决方案提供商,通过整合软件产品和专业服务的一体化解决方案,支持品牌零售企业建立全域消费者运营体系,驱动全域消费者增长。
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