为这声“响”，慕思筹谋良久，数字化转型是其中尤为重要的一步。在慕思的IPO说明书中，共有42处提及“数字化”，数字化营销项目预算更是高达2.478亿，占拟投入募集资金的13%，分量之重可见一斑。

慕思认为，“企业发展要以客户为中心，原点在客户，终点也在客户。”因此，在慕思的发展规划中，会员平台的建设被视为数字化转型成功的基础，属重中之重。慕思还为此成立了9人专项小组，由客户服务部总监汪玉芳担任项目总监一职。

汪玉芳说，自慕思04年建厂以来，“客户满意”就作为慕思核心价值观的第一条，被深深烙进慕思的基因。汪玉芳曾不止一次听创始人王炳坤强调客户的重要性：失去客户，企业的生命只有7天。

从0到1 从有到优

慕思主营床垫、床架、床品等产品，作为私密空间用品，产品本身是习以为常到易被忽视的存在，而耐消品的属性也决定了慕思不适合新品推荐类的品牌互动。因此慕思的客户服务得另辟蹊径。

汪玉芳说，慕思的“客户满意”是一系列发心“自我满足”的创新与坚持：如果我是客户，怎样的服务会让我满意。

让汪玉芳记忆深刻的是，当年推广除尘除螨服务时，她曾被一个内蒙古包头的客户兴奋地拉着手，参观她的柜子。

“打开一看，里头整整齐齐地摆了来自慕思的7份圣诞礼物。”汪玉芳回忆道，“阿姨当时很感慨，说家里买了这么多品牌的产品，有的连售后服务都没有，慕思却电话回访、节假日送祝福送特产,7年如一日地主动着，还提供上门服务，真的很感动。”

近年来，随着消费者对产品和服务的需求趋向个性化、同行服务逐渐同质化，慕思决定服务再创新：

理念契合很重要

2021年4月，慕思CRM项目正式立项。

2021年5月，慕思和数云正式达成合作。

对客户满意的极致追求，让慕思对CRM供应商的选择相当谨慎。

系统和床垫都是耐用品，产品品质很关键，服务同样重要。数云之所以能从多家竞争中脱颖而出，一则因为数云在客户关系管理、会员运营领域的专业能力和丰富的知名品牌服务经验，是慕思所需要的，二来也是双方理念契合：客户满意。

汪玉芳说，数云的服务给慕思的是踏实感。“数云的客户思维很强，能从客户的角度出发提供服务，一句话评价就是：务实、求新、迅速、高效。举个例子，听完需求，数云不会乱承诺，而是先想一想，存在风险的就逐条分析、提前告知，这些举动都会让客户感到很安心。”

汪玉芳强调说，为了保障CRM项目的顺利开展和落地，保持各方理念的一致性很重要，不止是内外合作，内部协作同样如此。

让数据活起来

2021年11月1日，慕思CRM系统正式上线。数据工作首先有了大幅改善。

1、通过收集和整合多平台消费者数据，慕思构建了统一的会员信息管理平台，制定了会员数据标准，实现了数据格式统一化，形成了清晰的全渠道会员画像，会员数据管理将更规范、更安全；

2、通过重构与整合品牌微信公众号与小程序会员中心，支持直接跳转，补充和优化了会员数据采集路径；

3、搭建了会员标签体系，实现了与前端系统的快速联动。后台数据标签助力前端精细运营活动，前端会员数据回传，又反哺后台标签的持续优化。

汪玉芳说，这是一个循环，数据的流通让慕思眼睛更亮，能更好地洞察会员需求，使客户服务更高效、更有温度。

从0到1 一步有一步的惊喜

而自慕思会员变革项目推进以来，客户能察觉到的变化不止于此，正接踵而至：

“人有我优”是一种差异，同样，“人无我有”也是差异化的体现。如铂金及以上会员可享受机场快速通道等出行福利，而黑金会员则独享门店VIP室接待、睡眠顾问上门等更多特权服务。

汪玉芳解释说，慕思的客群偏中高端，相较于“与众共享”的通用权益，会员权益的“差异化”属性本身就是种价值，能更好地引发客户感知。

汪玉芳说，慕思有一种文化叫“不变就是变”。“会员是和‘人’打交道的工作，存在大量不确定因素，运营过程中需要时刻保持前瞻性，通过不断的观察、学习来动态调整会员规则，从而保持对客户的吸引力，做到‘以变应变’。”

但“变”不是盲打，数字化工作不是大跃进，要有标准、有规划，分阶段定目标，有序、稳步推进，才能走得长远。

汪玉芳说，慕思的会员变革项目分为三个阶段，“这就好比盖房子，第一阶段工作就是先打了地基。”

下一步，慕思要在新搭建的CRM系统和会员小程序基础上，学标杆、借外脑，和数云的专家团队一起把工具用起来，消费者数字化运营跟上来：如基于小程序做内容运营、圈层营销，以标签体系为媒，实现公私域联动，提高拉新效率；通过更多差异化权益体系，调动客户活跃度……

汪玉芳说，未来两三年内，会员中心小程序将成为慕思客户服务的主阵地之一，届时将有千万量级的会员在此沉淀、活跃，通过会员中心第一时间获取慕思官方产品和服务，和品牌不断互动。

有互动才有记忆，才能增加品牌忠诚度，提升品牌粘性，这也是慕思作为耐消品行业、软体家具品牌不断致力于服务创新的初衷：让客户感知到，慕思一直都在。